Word of mouth-kommunikation är självklart ett område som är mycket intressant att följa. Fenomenet i sig har alltid funnits men framför allt har utvecklingen av webben, med etablerade bloggare som opinionsbildare, forum etc, ju gjort att informell varumärkespåverkan har ökat rejält. Fredrik på Bisonblogg refererade i förra veckan till Ben McConnell och Jackie Huba som bl a driver bloggen Church of the customer. De kommenterar detta, ofta mycket vettigt.

En intressant sak med många word of mouth-tyckare är att de, möjligtvis en smula idealistiskt, anser att själva förlusten av kontroll av kommunikationen som sprids om ett varumärke är viktigt i sig. Det är ett lätt anarkistiskt drag som många sådana ivrare har. Detta är ju bra om företaget har tur, och att den kommunikation som sprids i olika informella media också driver företagets affärer. Eller så har de som för fram dessa teser uppfattningen att om bara företaget har “bra” tjänster eller produkter så sprids dessa goda ord världen över. Det kan de i och för sig göra men det räcker inte att hoppas på en sådan effekt. Det är ett lite naivt synsätt på hur det fungerar.

Företag har inte råd, riskbenägenhet eller anledning att helt lämna kontrollen över vilken uppfattning om företaget och dess varumärke som sprids. Däremot är dessa opinionsbildningar otroligt intressanta processer för företag att följa och lära sig. Just för att kunna förstå mekanismerna och kunna påverka eller vara en del av dem.

Kommunikation handlar ju alltid om en viss del manipulation. Och det kommer alltid finnas informationsspridare även i de informella systemen som är medvetet påverkade av, eller t o m har en direkt koppling till ett företag. Ofta kommer dessa lite mer kommersiellt inriktade opinionsbildare, med en agenda för varför man driver en viss åsikt, sannolikt sitta i nyckelpositioner för informationsspridningen i större sammanhang.

Kommunikation bör skapas enligt genomtänkta strategier och inte genom att lämna ut sig till slumpbeteenden. Och i dessa strategier är företagen tvungna att acceptera och förstå nya kanaler och nya strukturer för information. Men som vanligt kan det ju ta lång tid innan etablerade företag får en insikt om och faktiskt använder de kommunikationsformer som utvecklas i samtiden.